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汽車售后?上海大眾維修接待問(wèn)答

: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2018-07-30

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一、填空題（每題1分，共10分）： 1．顧客滿意 = 顧客感知－顧客預(yù)期。????? 2．制動(dòng)液的的更換周期為__2年或5萬(wàn)公里? 。 3．上海大眾車輛易損零件的質(zhì)量擔(dān)保期為2年6萬(wàn)公里 4．服務(wù)的四個(gè)特征是：_________________、差異性、不可分性和易消失性。 5．委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù) 實(shí)際行駛公里數(shù) 或儀表所示填寫。 6．當(dāng)Polo前制動(dòng)摩擦片的磨損極限達(dá)到__?7??? _毫米（包括靠板厚度）時(shí)必須更換制動(dòng)摩擦片。 7． Volkswagen的品牌理想是成為______________的典范。 8．車輛在購(gòu)車后(質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)) 發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，而更換上的零件 (上海大眾原裝零件)，其質(zhì)量擔(dān)保期為_______1年10萬(wàn)公里___________。 9．德國(guó)大眾有句名言：第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車是__客戶__賣出的。 10．HSO（服務(wù)組織手冊(cè)）中表述：一個(gè)不滿意的顧客平均要向__100_ __個(gè)人講述他們不愉快的經(jīng)歷；與此相反，滿意的顧客大約只向5個(gè)人講述他們愉快的經(jīng)歷。二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）： 1．? 服務(wù)核心過(guò)程是有多少個(gè)子過(guò)程所組成的呢？（???B???? ? ）。 A、5?????????????????? B、6???????????????????????? C、7???????????????????????? D、8 2．?? 按照最新的Audit II評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)我們服務(wù)過(guò)的顧客進(jìn)行電話回訪的比例是C A、20％????????????? B、25％?????????????????? C、30％??????????????????? D、100％ 3．?服務(wù)核心過(guò)程中有（?????B??? ）個(gè)面向顧客的過(guò)程。 A、2?????????????????? B、3???????????????????????? C、4???????????????????????? D、5?4．?HSO中表述：一位服務(wù)顧問(wèn)每天最多能夠接待（????C???? ）位顧客。 A、13???????????????? B、14?????????????????????? C、15?????????????????????? D、16 5． HSO表述中區(qū)間二的車齡段是指（?????B??? ）。 A、使用2—3年的車?????????????: 回答者：網(wǎng)友

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